HELP! de helpdesk

Af en toe moet ik de ICT helpdesk bellen. Meestal is dat voor een storing in het CMS (Morello) of de website, hoewel ik daar meestal meteen de spoedlijn voor bel. Dit keer was het om bij een collega die één deur verderop zit de nieuwsbrieven applicatie (Dynamic messenger van Alterian) te installeren.

De meeste mensen bij de helpdesk aan de telefoon kennen mij van naam en reputatie. Sterker nog, wanneer ik bel voor een storing, weten ze meteen dat ze applicatiebeheer moeten bellen, en dat ze niet eerst allerlei vragen moeten stellen. Ook als ik bel omdat ik bij een ander software moet installeren krijg ik meteen de rechten om het zelf te doen. Kortom, als ik bel is het ja en amen, en alles wat ik vraag wordt zo snel mogelijk geregeld. Soms gaat het echter anders.
Zoals gezegd belde ik de helpdesk met een verzoek om de nieuwsbrieven applicatie te mogen installeren. De installatiebestanden staan op de netwerkschijf. Het enige wat mist, is de toestemming om zelf de installatie te mogen uitvoeren. Hier zijn ze bij ons nogal strikt mee, wat op zich terecht is. Alleen door de strikte uitvoering van die regels kost het soms wel wat extra moeite om wat gedaan te krijgen.

Toen ik vrijwel direct iemand aan de lijn kreeg, viel me al op dat ik een nieuwe naam hoorde. Ik had ook het idee dat hij mij niet kende, terwijl de meesten mij wel kennen. Ik legde uit dat ik een programma wilde installeren en dat de bestanden al klaar stonden, dus dat hij alleen maar even hoefde aan te vinken dat het goed is. Als eerste kreeg ik te horen dat het een onbekend programma was. Ook een directe collega kende het niet. Ik moest uitleggen waar het voor was. Even uitgelegd dat het een speciaal programma is van dezelfde leverancier als het CMS (Morello, van Alterian), waarmee je nieuwsbrieven kan verzenden. Er ging helemaal geen lampje branden. ‘Nieuwbrieven kan je toch ook met de e-mail verzenden?’ vroeg hij nog? ‘Nou nee’, legde ik uit ‘met dit programma kan het allemaal veel beter, en we hebben het speciaal hiervoor aangeschaft. In overleg met jouw collega L.’ Maar collega L. was geen bekende blijkbaar. De meeste helpdeskmedewerkers weten wel dat als het gaat om Morello, L. een autoriteit is. Deze man wist dat  blijkbaar niet.

Er moest dus een verzoek worden aangemaakt. En hij zou wel even informeren bij L. of het wel echt mocht. Twee minuten later belde L. me op met de vraag waarom ik dat aan de ICT helpdesk had gevraagd. Nou nogal logisch, als ik niks mag installeren bij een collega! Weer twee minuten later werd ik weer gebeld. Dit keer door een andere medewerker van de helpdesk. Het programma mocht meteen geïnstalleerd worden. Hadden ze dat nou meteen gedaan, had het zeker een kwartier gescheeld…

Naschrift: na een jaar proberen blijkt toch dat deze nieuwsbrieventool het toch niet helemaal is en stappen we over op een ander, niet aan het CMS gekoppeld, systeem.